【摘 要】
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随着社会的发展进步,银行业达到的空前繁荣,但是银行业务的发展要求企业除了产品质量不断提升之外,对于服务质量也提出了更高的要求和挑战。本文以ABC银行客户服务中心为研究
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随着社会的发展进步,银行业达到的空前繁荣,但是银行业务的发展要求企业除了产品质量不断提升之外,对于服务质量也提出了更高的要求和挑战。本文以ABC银行客户服务中心为研究对象,对ABC银行客户服务中心业务流程优化进行研究分析。本文运用流程再造理论、六西格玛管理方法,研究ABC银行客户服务中心业务流程上存在的问题。通过对客户价值的分析,重点解决非客户导向的业务流程问题、客户差异化服务问题、企业内部职能重叠流程不畅问题、资源配置不合理、人员管理缺陷方面的问题,对整个服务流程的各个环节进行分析总结,重新设计业务流程,最终实现科学的业务流程。本文研究的亮点在于将流程再造及六西格玛理论导入ABC银行业务流程优化工作中,提出了新流程,以客户价值为导向,在提升企业工作效率的同时,使的客户价值最大化。
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