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在当今时代，以百度、腾讯、阿里为代表的一大批互联网金融企业如雨后春笋般涌现，并作为第三方金融力量发力于金融理财与结算支付两大领域，在金融界展开了激烈的竞争。同时，外资银行的大量涌入也为国内银行带来巨大的挑战。并且，随着信息科技的飞速发展，同行竞争激烈，金融系统日益开放，银行内部的产品服务也更加同质化。而随着“客户中心论”的理念越来越流行，重视客户管理才能建立起本行的竞争优势，才能应对日趋复杂和激烈的竞争。在这种背景下，商业银行重视客户关系管理才成发展的必然趋势。虽然相比于以往，我国商业银行已经有了巨大的进步，但由于起步晚，经验薄弱，所以在客户关系管理中还存在许多的问题。 在此背景下，本研究选择了本市综合能力一流，客户业务创新意识领先的银行之一——M银行D分行作为研究案例。本文的研究内容主要有以下几个方面：（1）正确解读客户关系管理的内涵及意义；（2）系统介绍M银行D分行的客户关系管理现状，存在的问题，以及其原因分析；（3）总结M银行D分行的客户管理创新模式；（4）结合M银行D分行的发展方式和生存环境，提出个人客户业务的改进措施。 本论文的研究方法。首先，文献研究法。通过搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究形成对事实的科学认识的方法。其次，案例研究法。以M银行D分行为案例，通过具体分析、解剖该案例，从而得出结论。 研究发现M银行D分行的个人客户关系管理存在一些漏洞，如客户管理成本高效率低、业务发展模式陈旧、组织管理松散等问题。并针对这些漏洞从创新流程规划、客户关系管理基础资源整合等方面对个人客户关系管理进行了创新设计。 本文的意义在于，能通过对M银行D分行的研究，发现现有商业银行客户关系管理中的缺陷，总结其中的规律。本论文的研究结论不仅能够提高M银行D分行的客户关系管理水平，还对其他商业银行的客户关系管理有一定的借鉴意义。