论文部分内容阅读
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方法。在企业产品同质化、消费者消费更加理性、市场竞争更为激烈的今天，越来越多的企业将客户关系管理作为开拓市场、赢得竞争、增强企业核心竞争力的重要手段，它以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，从而达到提高企业经营效率和利润水平的目的。
我国汽车制造业经过了近半个世纪的发展，完成了从卖方市场向买方市场的转变，汽车制造商之间的竞争越来越激烈，其中尤以在汽车产品中比重最大的轿车产品的制造商的竞争最为激烈。但是以往基于技术、规模等的竞争优势正逐渐消失，而客户关系管理通过与客户之间建立稳定、良好、积极的关系，提高客户满意度和忠诚度，增加客户的推荐率和重购率，来打造轿车制造商的核心竞争力，帮助轿车制造商在激烈的市场竞争中脱颖而出。轿车制造商实施客户关系管理已经成为一种必然的趋势，对轿车制造商实施客户关系管理进行研究的重要意义也就凸现出来。
本文共分为四个部分，具体内容有：第一部分作为绪论，简要介绍了论文的选题依据、研究意义、研究思路和研究方法。
第二部分对学术界关于客户关系管理的一些具有代表性的理论和概念进行了简单的回顾，介绍了客户关系管理理论的起源及其内涵，重点论述了客户关系管理的核心思想。这一部分作为本文研究的理论基础，为后面的研究论述做好了充分的准备和铺垫。
第三部分首先介绍了我国轿车制造商的客户关系类型以及目前的客户关系中存在的问题，并分析指出缺乏有效的客户关系管理是导致轿车制造商客户关系存在问题的主要原因。然后介绍了目前我国轿车制造商客户关系管理的现状，分析了目前我国轿车制造商开展客户关系管理的情况，以及在具体的实施过程中存在的问题和原因。
第四部分是本文的重点，作者结合我国轿车制造商的发展情况，按照建立、实施、评估、控制、巩固的思路，提出了我国轿车制造商有效实施客户关系管理的对策，力求避免目前客户关系管理实施过程中存在的问题，使客户关系管理能够有效地改善轿车制造商的客户关系。作者还借鉴其它行业客户关系管理的成功经验，提出了利用客户关系管理改善轿车制造商客户关系的具体策略，以期为我国轿车制造商实施客户关系管理提供一定的借鉴意义。
最后在结论中明确指出实施客户关系管理是我国轿车制造商的必然趋势，轿车制造商应当把客户关系管理提高到战略性的高度，通过客户关系管理赢得市场，赢得竞争。