【摘 要】
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随着我国互联网经济的高速发展,电子商务迅速普及,被公认为电子商务领域蓝海的生鲜电商,具有非常广阔的市场前景和发展空间。但当下主流的B2C生鲜电商企业末端物流服务还不尽人意,终端冷链配送服务暴露出诸多问题,末端物流服务作为唯一直接与消费者接触的环节,是用户体验的关键场景,极大程度影响着消费者满意度和市场份额。因此,在互联网环境下,如何评估末端物流服务质量以及如何认识末端物流服务质量与消费者购买行为的
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随着我国互联网经济的高速发展,电子商务迅速普及,被公认为电子商务领域蓝海的生鲜电商,具有非常广阔的市场前景和发展空间。但当下主流的B2C生鲜电商企业末端物流服务还不尽人意,终端冷链配送服务暴露出诸多问题,末端物流服务作为唯一直接与消费者接触的环节,是用户体验的关键场景,极大程度影响着消费者满意度和市场份额。因此,在互联网环境下,如何评估末端物流服务质量以及如何认识末端物流服务质量与消费者购买行为的关系,已经成为学术界和B2C生鲜电商企业关注的热点问题。本文基于消费者感知视角,运用实证研究方法,以B2C生鲜电商消费者为研究对象,对生鲜电商末端物流服务质量进行合理的评价,并探讨B2C生鲜电商末端物流服务质量对顾客忠诚的影响机制。本文通过梳理国内外研究学者的理论成果,归纳总结了B2C生鲜电商末端物流服务质量的四个维度:可靠性、便利性、移情性、补救性,并构建了其末端物流服务质量、关系质量与顾客忠诚之间的逻辑关系,确定了B2C生鲜电商末端物流服务质量对顾客忠诚影响的理论研究模型,尝试引入了关系质量的两个维度(顾客满意与顾客信任)的中介效应,并提出了相应的研究假设。在此基础上,进行调查研究,收集423份有效问卷,并采用SPSS 25.0对样本数据进行信度分析、效度分析、相关性分析以及多元回归分析等,通过实证分析对理论模型假设逐一进行了检验。实证研究结果表明:B2C生鲜电商末端物流服务质量的四个维度均对顾客满意有显著的正向影响;可靠性、移情性和补救性三个维度对顾客信任和顾客忠诚有显著的正向影响;便利性对顾客信任和顾客忠诚的影响不显著;关系质量(顾客满意与顾客信任)对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客满意和顾客信任分别在B2C生鲜电商末端物流服务质量与顾客忠诚之间具有部分中介作用,并根据以上研究结果,对模型进行修正。最后根据研究结论,针对B2C生鲜电商末端物流服务质量的提升提出了管理启示和建议:构建智慧物流体系,保证可靠性服务质量;建立标准业务流程,巩固移情性服务质量;完善误差处理流程,提高补救性服务质量,以期能对B2C生鲜电商企业提升与顾客的关系质量和培育忠诚顾客有参考价值。
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