税务服务满意度研究

• 作 者: 陈琳琳
• 机 构: 厦门大学
• 出 处: 厦门大学
• 发表日期: 2011年期
• 关键词: 服务型税务机关 税务服务满意度 消费者行为学 行政体制

建设人民满意的服务型政府,是我国行政体制改革的目标之一。本文以厦门国税为例,采用问卷调查与数据分析的方法研究建设服务型税务机关后,国税服务是否满足服务对象的需求以及服务对象对国税服务的满意度,为区域性纳税满意度提供调查数据。　　本文首先介绍了服务型政府和服务型税务机关发展沿革、相关概念,明确了税务机关服务对象。其次,在回顾私人领域服务满意度相关概念和模型的基础上,引入公共服务满意度概念和模型。随后,笔者结合在厦门国税的工作经历,根据满意度模型和满意度层次理论、建立了国税服务满意度指标体系,它包括5个二级指标,21个三级指标。最后,笔者运用消费者行为学的调查分析方法,对厦门部分企业开展问卷调查,了解税务机关服务对象对税务服务的需求、税务服务对象对厦门国税目前提供服务的满意度,并运用SPSS软件,进行企业类型、资本结构、规模等因素与需求和满意度的相关性分析,不同企业对税务服务需求和满意度的差异性分析,并结合调查分析结果,对服务型税务机关建设提出建议对策,包括提高服务效率,改进服务质量,对不同类型、不同资本结构、不同规模企业有针对性的完善相应服务。　　研究发现,公众对税务服务水平总体上是满意的,但与税务机关打交道最多与纳税服务关系最密切的会计人员满意度水平最低,说明从表面看税务机关近年来服务水平有较大提升,但在平衡税收征管和服务方面仍然存在不足,税收服务水平的提升空间还很大。