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服务业在国民经济中所占的比例已经成为衡量一个国家现代化水平的重要标志之一。在GDP贡献中，服务业占有主导地位。有数据表明，发达国家的服务业占GDP的比例平均保持在65％左右，有的甚至高达75％。我国由于众所周知的原因，服务业对GDP的贡献一直处于一个较低的水平上，甚至很长一段时间内将之称为“第三产业”——体现了对服务业的认识不足。尽管如此，服务业的发展却从来没有停止过步伐。当前，我国服务业在GDP中已经占到了40％左右，和1981年的21.8％相比，这个增长速度是惊人的。 同时，针对服务业开展的管理学领域的研究却从来都落后于基于制造业的研究。更有一种看法认为，适用于制造业的一系列方法同样也适用于服务业，从实践来看这种观点未免过于武断——服务业与制造业存在着根本上的差异，无论是在产品形态上还是管理方法上。因此，从服务角度出发探讨管理模型显得尤为重要。 服务提供者在对服务进行研发过程中，遇到一个非常明显的问题，客户到底看重什么?即客户价值是什么。这个问题如果没有弄清楚，市场导向的服务企业无从开展研发工作。 本文即从此入手，试图为服务提供者建立一个模型——用以识别服务对目标客户诸多零散、复杂的价值“点”，帮助管理者更好地理解客户需求。 本文可以分为这么几个主要部分: 第一部分，首先引入服务与服务业的概念性探讨——界定研究的对象以及研究对象的一些重要特征。关于服务，很多学者对其进行过详细的定义，但几乎都没有逃脱从“表面现象”入手的窠臼。像克罗鲁斯等人，总致力于从“过程性、参与性”等服务特征界定服务的范围，而忽略了服务的本质。服务的本质在于由人类劳动时间凝结的价值主要体现在无形的活动中，而非有形的产品中。理解了这一点，才能对服务与制造的根本区别进行把握，遇到某个行业性质界定的时候从这个理念出发也就更容易了。基于此种看法，重新修正了服务与服务的定义:某些客户价值创造并实现的过程主要体现在由企业提供的无形的劳动中，这种劳动称之为服务。以“出售”服务实现利润目标的企业认为属于服务业。 第二部分，引入了价值的概念，并重点回顾了客户价值研究在整个价值研究体系中的位置和现状。接下来，引入了客户价值的概念，并介绍了学者们的一些研究。其中，重点介绍了客户价值层次理论。按照客户价值层次理论，客户价值可以分为三个层次:期望价值、渴望价值和出人意料价值。介绍这个理论的目的在于为后面进行的客户价值分层管理提出理论基础。 第三个部分，回顾了前人对客户价值识别的研究。主要介绍了三位学者的研究:Holbrook、Wenben和格罗鲁斯的研究。Holbrook对客户利益（尽管他称之为客户价值）进行了深入的探究，提出了划分客户价值的三个纬度，并依赖三个纬度将客户价值划分为8类;Wenben从消费品出发研究客户价值的形成，他的研究比较全面，理论指导意义很强。格罗鲁斯对客户价值的研究仅仅从大的方向上做了一些思辨性的工作，但因其从服务的角度出发对本文仍然有重要的意义。最后，全面评价了以上学者们的研究，指出了他们的局限性和有待完善的地方。 第四个部分是本文理论的主体部分。首先，文章提出了几个客户价值识别研究的前提条件。即:目标客户与目标市场的定位;客户并非唯一客户价值信息源;客户价值通过某种手段可以量化;服务业客户的人文关怀价值。其次，分别从利益和成本两个方面针对服务业客户进行了深入的研究。认为客户利益分为两个大类别:核心服务利益和支持服务利益。其中核心服务利益具体体现在六个方面，分别功能利益、审美利益、情感利益、社会利益、整体利益和知识利益;而支持服务利益按照服务流程分为服务前、服务中和服务后支持利益。客户成本基本上遵循了Wenben的研究成果，根据服务业的客观情况以及客户感知特点，增加了失败成本和机会成本。整个利益和成本体系构成了客户价值的结构，列示了服务企业客户关注的全部价值“点”，这是企业开展客户价值管理的起点。再次，针对企业实践提出如何根据客户价值结构识别具体某个企业的客户价值;问卷调查、客户访问是这个阶段的主要工作。最后，把识别出来的复杂繁琐的客户价值细节进行分层次管理，并整合到服务产品中。 第五部分通过慈济健康体检中心的案例介绍了企业究竟如何开展客户价值的识别工作，主要是客户价值识别的一些方法和注意事项。健康服务是一项在国内尚不多见的服务，但具有非常典型的客户价值识别特征，因此从实践上详细说明了客户价值识别模型的应用。 最后一部分，阐述了本文的研究结论以及不足之处。 纵观本文，对客户价值理论以及服务理论有如下几点发展: 1、对服务与服务业的本质进行了深入的探究。 2、根据服务业的特点，归纳出服务业客户利益的主要框架，包括核心服务利益和支持服务利益，并对二者进行了概念上的界定和解释。 3、根据服务业的特点，重新规划了服务业客户成本的构成，除了原来Wenben提出的货币成本、时间成本、精力成本和风险成本外，本文特别增加了失败成本和机会成本。这6种成本足以包含客户成本的全部内容。 4、客户价值分层次管理。在这个部分，本文不但介绍了分层次管理对客户价值纵向划分提出的要求，还给出了客户价值层次与客户回报之间的关系。