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钢铁企业近年来由于产能过剩严重,经济内需拉动有限,导致钢铁行业不景气,行业内竞争加剧。2014年以来国内经济发展依然承受下行压力,钢铁行业供大于求矛盾凸显,价格大幅下跌,竞争日趋激烈。钢铁贸易企业很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户关系却具有相对稳定性,能在一定程度上消除环境变化带来的冲击。ES钢铁贸易公司在这种内外环境严峻、竞争激烈的情况下想要立于不败之地,必须意识到客户资源是企业的重要资源,重视客户的需求,利用CRM有效管理客户关系,通过维持良好的客户关系来获取持续竞争优势。本文针对ES钢铁贸易公司CRM改进方案与实施策略开展研究工作。运用CRM及CRM系统的基本理论,关系营销理论等科学的理论知识和方法,同时通过对ES钢铁贸易公司进行调研,收集ES钢铁贸易公司的有关CRM的资料,并且与ES钢铁贸易公司的领导及员工进行沟通交换意见,深入分析ES钢铁贸易公司CRM管理现状,分析其客户关系管理方面的问题与不足。分析其存在的问题是CRM系统功能不完善、CRM系统使用率低、客户信息管理和利用不充分,没有有效地实施CRM管理,没有更好地利用客户信息资源。针对上述存在的问题,提出ES钢铁贸易公司CRM的改进方案及实施策略,包括改进ES钢铁贸易公司CRM系统的功能,加强CRM实施的各部门的沟通,加强CRM系统和ERP系统的整合,加强外网CRM系统建设的改进方案。并且给出CRM改进的组织保障和制度保障、外包方式及策略,同时提出CRM绩效评估指标体系的建立。通过全面实施CRM,全公司真正贯彻“以客户为中心”,提高客户满意度与忠诚度,增强公司综合竞争力。本文通过研究得出,改进并实施CRM是ES钢铁贸易公司有效提升客户价值,全面提升客户满意度、忠诚度,增强企业竞争力的有效方法。改进CRM也是ES钢铁贸易公司所必须要进行的,希望本文的研究与结论可以给ES钢铁贸易公司的实际管理与运营带来有益的参考与启示。