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本研究探索了如何在中国企业的背景中建立和发展基层管理者的胜任力模型，通过开发通信行业呼叫中心(Call Center)客户经理胜任力模型，以期将其应用于呼叫中心人力资源管理各个模块中，通过建立基于胜任力模型的人力资源管理体系，提升通信行业呼叫中心人力资源管理水平。 本研究对国内多家通信行业的呼叫中心进行了调研，采用关键行为事件访谈法和团体焦点访谈法相结合的方式对效标样本进行访谈并对访谈记录进行编码，根据编码和数据分析形成的特征项目，参考以往国内外胜任力模型构建研究成果，编制了客户经理胜任力量表并进行了问卷调查。量表样本采用SPSS15.0进行了探索性因素分析(EFA)，通过二阶因素分析，得出四类胜任力模块:社会能力、现场管理、专业技能和个性特质，形成了通信行业呼叫中心(Call Center)客户经理胜任力模型。为验证模型拟合度是否最优，用总样本的另一半来进行验证性因素分析(CFA)。验证性因素分析(CFA)使用LISREL8.70模型完成，研究发现四因素结构拟合度较好。 本研究对呼叫中心(Call Center)客户经理胜任力模型应用进行了一次尝试，选取广州客服中心为研究对象，通过问卷调查进行了任职能力分析，制订了个人素质能力提升计划进行改进。案例结果表明，此模型在绩效提升方面的效果较好。