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图书馆评价是一种重要的图书馆管理方法，它是人们根据一定的评价标准，依照科学的方法和程序，从定性和定量的角度对图书馆实现其工作目标和满足读者需求的程度所进行的评估和测度。 图书馆服务质量评价是指对图书馆的服务过程及其效果的评价。其目的在于了解图书馆工作和服务的基本情况，评价成绩，找出问题，指导图书馆提高工作效能，优化服务质量，以最小的成本消耗获取最大的服务效果，并为图书馆管理和决策提供可靠的依据。 高校图书馆窗口服务是指直接为读者服务，读者易于评价服务质量好坏，提出反馈意见，接受读者监督的服务。主要包括流通、阅览、咨询、馆际互借与文献传递、图书馆网站、自动化系统、电子资源、虚拟参考咨询等服务。一般也称为读者服务或公共服务。 在图书馆服务评价的基本理论方法的基础上，主要是图书馆服务质量用户评价理论，读者调查方法。借鉴企业管理理论，如目标管理、质量管理、标准化管理理论，市场营销学理论方法，读者满意度调查方法。采用主观评价与客观评价相结合，读者外部评价，图书馆内部自我评价(专家评价)，员工个人绩效考核相结合的三重评价模式。采用专家调研方法，在初步制定流通、阅览服务质量基本指标体系的基础上，综合专家意见，制定了流通、阅览服务质量的评价指标体系，量化了评价指标、权重、考核标准。参考坎特法、LIBQUAL+评价方法、调查走访各高校图书馆，咨询专家、参考各馆规章制度，结合《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)、(修改稿)》、《北京市普通高等学校图书馆评估指标体系(讨论二稿)》、教育部教发[2004]2号文件《普通高等学校基本办学条件指标(试行)》中有关图书馆的指标等文件，按普通高等学校图书馆一般情况，重点讨论制定流通、阅览服务质量的评价标准、评价过程、评价方法、指标体系、规章制度。 确定了影响流通、阅览服务质量的主要因素:服务因素、馆藏因素、环境因素、人员因素。建立了评价以上服务读者满意度的指标体系及问卷调查表，部门服务质量考核标准，员工个人岗位服务质量考核标准以及相应的管理机制。 对图书馆窗口部门服务质量评价计算机系统进行了系统分析设计，以流通服务子系统为例，进行了数据库设计。 最后讨论了评价及计算机系统中存在的一些不足和问题，如怎样将传统纸质资源服务评价与电子资源服务评价相结合，问卷调查与实际调查相结合，如何科学合理设计读者证件，按学院、学科专业、读者类型编码，以提高计算机处理的效率。我国普通高等学校图书馆普遍缺乏流通、阅览等窗口服务质量评价，建议各馆加强此项工作。 本文主要创新点是采用主观评价与客观评价相结合，读者外部评价，图书馆自我评价(专家评价)，员工个人绩效考核相结合的三重评价模式，从多角度进行服务质量评价，以及相应的服务质量评价计算机系统。也可在本文指标体系基础上，采用LIBQUAL+评价方法或AHP(层次分析法)等方法进行服务质量评价。具体方法、步骤可参见LIBQUAL+网站(http://www.libqual.org/)，《高校图书馆客户满意度测评体系研究》，情报杂志.2006，25(2)。本文不再赘述。方法不同，结论也会不尽相同。评价不是最终目的，评价的最终目的是在一定的图书馆人员、经费的条件下，完善馆藏资源，增加优化服务，优化环境，提高人员职业道德、能力，改进服务质量，最大限度的满足读者需求，读者满意度最大化。通过完善的评价制度、管理机制，读者调查意见反馈，了解读者需求，及时发现问题，找到现实服务质量与读者期望的差距。 资源、服务、环境与人员的职业道德、能力是影响服务质量和读者满意度的主要因素。资源越丰富、服务种类越多、服务质量越好、环境越好越能满足读者需求、人员的服务态度、职业道德越好、能力越强，读者满意度越高。由于资源、环境因素主要由图书馆经费、建筑因素决定，图书馆自身难于改变，人员和服务因素就成为影响服务质量的关键因素，尤其是员工个人绩效考核指标、标准直接决定各具体服务环节质量优劣。教学参考文献满足率是高校是否达到普通高校服务质量平均水平的重要指标，是流通、阅览服务质量评价的主要指标，可以作为高校图书馆评价标杆基准指标。馆藏、服务是影响流通、阅览服务质量的主要因素。不同学科专业、读者类型，文献满足率/拒借率情况也不尽相同。读者满意度调查不能完全代替文献满足率/拒借率实际调查。通过本文改进的坎特法读者教学参考文献满足率/拒借率调查，读者满意度调查可发现各学科专业、读者类型的教学参考文献满足率/拒借率情况，本馆缺藏文献类目，种类，通过采访部门可及时完善馆藏，调整馆藏结构。通过读者调查可及时发现各项服务中存在的突出矛盾和问题，及时检查、监督人员工作，调整具体部门人员配置，实现人员、经费、馆藏、环境、服务的最优配置，最大限度的满足读者需求。 对我国高校图书馆窗口服务质量评价的一点建议。由于系统、综合、全面的窗口服务质量评价需要占用教多图书馆资源，如人员、时间、精力等。建议采用一些简单、易行、可靠的评价方法，如坎特法读者教学参考文献满足率/拒借率调查，读者满意度调查，员工个人绩效考核等方法。