泉州地区移动校园客户满意度关键影响因素研究

• 作 者: 黄小燕
• 出 处: 华侨大学
• 发表日期: 2016年期
• 关键词: 中国移动 校园客户 满意度 影响因素

随着国家经济体制的变革和发展,国内的电信市场也在进一步完善和转变,邮电部门的独家垄断地位在慢慢削弱。近几年来,中国电信业的管理体制先后经历了1994年中国移动的成立、1998年的邮电分营、1999年移动和寻呼的剥离以及2000年邮电政企分离,这些改革促进了电信业的发展,而且改革的力度也很大。经过这些变革,中国电信行业逐步从原来的垄断运营,转变成为一个有竞争性的行业,而且是有多个主体来竞争发展的行业。在这种转变之后,中国电信行业踏上了市场化的新里程。校园客户对提高电信企业收入和利润具有重要的意义。校园客户电信企业业绩影响十分显著,因此各大运营商都纷纷致力于开拓校园市场,争夺校园客户。校园市场也成为各大运营商在市场竞争的中心,而提高校园客户满意度也被各大电信运营商重视,并将其作为市场竞争中的的重要武器。本文主要是研究泉州移动校园客户满意度的关键影响因素,通过研究找到移动校园客户满意度关键制约因素,针对这些关键因素提出建议,有利于提高泉州移动校园客户的满意度,进而拓展中国移动校园客户的市场空间。本文首先系统分析了移动校园客户及其满意度的相关理论,其次在文献分析的基础上提炼出12个影响移动校园客户满意度的影响因素,进而构建移动校园客户满意度理论框架模型,并提12个研究假设,再次通过问卷调查得到数据,最后通过采用SPSS20.0统计软件对收集的数据进行统计分析,对各个研究假设进行分析和验证。研究结果发现,套餐、业务使用情况跟踪和投诉服务是影响中国移动泉州地区校园客户满意度的关键因素。本文针对上述三个关键影响因素提出三个方面的提高移动校园客户满意度的对策建议,并指出本文的存在的不足之处和未来进一步研究的方向。