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呼叫中心始于上世纪30年代,而内地呼叫中心成长于今只有30多年的历程,但在近几年,呼叫中心已逐渐演变为一种新兴产业。然而呼叫中心产业的崛起也面临诸多亟待解决的问题,如对服务的认识不到位,服务未形成规范的标准和流程,继而导致服务质量无法达到客户的期望。对于商业银行而言,未来的竞争将不再是产品的竞争,而是服务和客户体验的竞争。呼叫中心作为客户服务体验的第一线,那么如何有效评价其服务质量,找到改进服务的关键质量点,并制定切实有效的改进方案,已经变成呼叫中心质量管理的主旨和实质。目前我国关于呼叫中心的服务质量改进研究较多,而基于定性研究和定量研究相对较少,通过对国内外大量有关服务质量的文献研究,以确定评价和改进服务质量的措施,并建立商业银行呼叫中心服务质量评价模型,形成包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个质量属性,以及10个评价项目,通过满意度调查打分的方式,同时结合六西格玛理论,最后直观定量地给出服务质量的水平。在评价模型建立后,针对得到的服务质量水平进行有效分析,根据模型中的5大质量属性对应的关键质量点,找出引发满意度不足的原因以及对应的KPI指标,之后分别通过AK Erlang话务量理论、戴明控制图理论、峰终定律、服务质量五要素等国内外先进的研究理论及方法有的放矢对相关KPI作改进,进而有针对地提升商业银行呼叫中心服务质量。为鉴定服务质量改进方案的有效性,我们对浙江泰隆商业银行呼叫中心进行案例分析,先根据已有的服务质量评价模型,通过不同的形式对泰隆银行呼叫中心的存量客户作服务质量满意度调查,进而得出五大质量属性的分值及六西格玛质量水平,然后再通过服务质量改进方案,对现有的KPI指标进行分步改进,最后再通过各种调研方式对客户作满意度调查,并与原来五大质量属性得分作比较,发现六西格玛水平有了明显的改善。