【摘 要】
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BL合金有限公司是印度著名的I集团公司分公司之一,多年来BL合金有限公司在该国铁合金制造业中处于领先地位,在行业中占据着一定的市场份额。近年,BL合金有限公司的产品进入了中国市场,虽然产品价格很具有竞争力,但是产品销售及服务方面还存在一些问题。本论文以顾客满意度理论和服务质量理论为基础,以BL合金有限公司产品和服务质量为研究对象,采用问卷调查法,KJ亲和图法和质量屋方法对BL合金有限公司产品和服务
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BL合金有限公司是印度著名的I集团公司分公司之一,多年来BL合金有限公司在该国铁合金制造业中处于领先地位,在行业中占据着一定的市场份额。近年,BL合金有限公司的产品进入了中国市场,虽然产品价格很具有竞争力,但是产品销售及服务方面还存在一些问题。本论文以顾客满意度理论和服务质量理论为基础,以BL合金有限公司产品和服务质量为研究对象,采用问卷调查法,KJ亲和图法和质量屋方法对BL合金有限公司产品和服务质量进行了研究。首先,从顾客需求的角度出发,从产品质量和问题投诉两方面分析了顾客对服务质量的满意程度,通过调查发现BL合金有限公司的到货产品有不符合订货合同并且客户投诉没有得到重视的现象。其次,运用质量功能展开法(QFD)将客户服务满意度进行层次化分解,通过质量屋工具将服务质量需求转化为服务质量设计特性,确定客户满意度与产品质量以及服务质量特性之间关联性。最后,针对调查出来的问题和原因提出了对策,从市场竞争以及质量竞争两个角度讨论了提高BL合金有限公司现阶段产品的竞争力水平必须提高服务质量水平,并得到对服务质量有影响的指标,结果发现产品质量、投诉两项服务质量特性指标必须予以重视;最后,根据质量管理的六西格玛理论,对BL合金有限公司提出了产品质量和服务质量的改进建议。本研究对BL合金有限公司的产品和服务质量改进提供了参考价值。
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