【摘 要】
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随着我国人口老龄化程度不断加深,迫切需要养老服务业加快发展,以满足社会发展的需要。发展养老服务业的重中之重,在于提升养老服务质量。我国的养老事业起步较晚,养老服务质量管理可借鉴的经验不多,服务质量仍然存在很多突出的管理问题,需要尽快着手加以改善和提升。通过建立质量管理体系,来保障养老企业能够持续稳定提供有质量的服务,是当前养老服务业研究和发展的重要课题。本文首先阐述了课题研究的背景以及国内外养老服
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随着我国人口老龄化程度不断加深,迫切需要养老服务业加快发展,以满足社会发展的需要。发展养老服务业的重中之重,在于提升养老服务质量。我国的养老事业起步较晚,养老服务质量管理可借鉴的经验不多,服务质量仍然存在很多突出的管理问题,需要尽快着手加以改善和提升。通过建立质量管理体系,来保障养老企业能够持续稳定提供有质量的服务,是当前养老服务业研究和发展的重要课题。本文首先阐述了课题研究的背景以及国内外养老服务质量管理体系研究的现状,在此基础上提出了本课题研究的主要内容和方法以及研究的意义。接着研究了服务的特性及老年人对生活质量的需求预期,结合对ISO 9001质量管理体系的管理思路研究,总结出“以人为本”的质量管理理念对提升企业养老服务质量的意义和重要性。继而研究了我国当前养老企业发展现状及服务质量管理现状,找出养老企业质量管理方面的不足之处,指出忽略对服务对象的需求识别和沟通、忽视对从业人员的专业素质的提升、忽略制度建设和制度监管保障、服务缺乏创新等是导致问题的四大原因,总结出问题的根源在于缺乏对“人”的关注,没有做到“以人为本”。然后再通过调研国内养老服务标杆企业在应用质量管理体系改善服务质量过程中的具体实践,从中研究出构建“以人为本”的质量管理体系的具体做法。
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