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21世纪,随着全球经济一体化的发展以及中国改革开放的兴起,中国经济快速增长,物质生活的不断丰富,社会的快速发展让人们的生活有了明显的变化,个人旅行以及中小企业之间商业活动不断增长的态势,促使酒店行业由单一化向多样化、多层次发展,这种变化也促成了经济型酒店的异军突起。1996年“锦江之星”作为中国大陆第一个出现的经济型酒店品牌,经济型酒店的雏形已经初露端倪,随后又涌现出包括七天、如家、汉庭等一大波快捷酒店品牌。目前经济型酒店的发展现状有以下几个特征:1.酒店数量持续快速上升,但是增长率逐年下滑;2.消费者对经济型酒店的需求热情不减,旅游度假等对酒店需求不断增长;3.大量资本涌入经济型酒店的市场,竞争激烈,而快速的发展,最终导致的就是利润下降、同质化严重、定位模糊等问题。为了在市场上获得成功,仅依赖吸引新用户是远远不够的,管理者应该集中精力保留住现有的客户,实施有效的客户满意度及忠诚度的策略,培养及维护客户对于经济型酒店获得竞争优势占据非常重要的地位。客户满意度很大程度上影响着客户是否会再次入住酒店并向其他游客朋友推荐入住的可能性。客户对于酒店产品的优势及缺点的感知非常影响客户满意度,另一方面,客户满意度主要依赖服务质量。随着电子商务的不断发展壮大,经济型酒店的预订形式从传统的电话预订转变为各类电子商务平台预订,随之在网络上也产生了越来越庞大的评论信息。本文首先对于客户满意度、服务质量、文本挖掘等相关理论知识进行整理,对国内外的研究现状进行分析。然后对中国经济型酒店的发展、行业现状进行整理归纳,在激烈竞争的背后,存在各种各样的问题。接着本文以J经济型酒店个别门店为例,使用文本挖掘的技术手段在第三方的酒店预订平台进行评论数据的采集,对原始数据处理之后得到影响满意度的主要因素,区别以往满意度的因素通过专业人士及大量的调查数据获取,使用简单高效的文本挖掘,可以快捷迅速提取所需要的重要信息。根据获得的高频词,结合服务质量模型和经济型酒店服务的产品特点,提出一个满意度提升模型,制定具体细致更有针对性的调查问卷,对酒店入住顾客进行问卷调查,验证影响服务质量的因素,并对问卷的信度效度进行软件验证。定量对问卷数据分析,得到相关的问题因素,定性对问题进行原因分析,结合工商管理的相关理论知识,提出满意度提升对策和建议,为酒店的发展突破瓶颈,提升综合竞争力。