厦门水务营业厅服务管理研究

• 作 者: 胡婷
• 出 处: 华侨大学
• 发表日期: 2004年期
• 关键词: 服务管理 水务营业厅 服务满意

近年来,社会经济的快速发展加上城市化进程的高速推进,城市人口的增加带来的直接影响是用水人口及用水量的不断攀升,而随着人们经济收入的日益增加,对生活质量的要求也不断提高,这就相应地给供水企业的服务水平和服务质量提出了更高的要求。供水水质以及供水服务不仅是企业的关注重点,更受到社会、政府的监督。要想获得企业的长足发展与提升,不断提升供水综合服务水平是发展的基石。对于供水企业来说,提升营业厅服务水平尤为重要,营业厅作为供水企业面向客户的重要窗口,每天承接着居民各类业务,充分体现了供水企业处理业务的水平和能力,直接影响着居民对于供水企业服务的满意程度,最终会反映在供水企业的信誉上。本文以厦门市水务集团营业厅为具体的研究对象,探讨该营业厅在工作的过程中,其服务管理的现状和存在的问题,从而为同行业营业厅工作流程和服务质量的提升提供一定的借鉴。首先,论文简要概述了该选题的背景和研究价值,接着对国内外在该领域的研究文献作了详细回顾,进而对服务管理理论和客户满意度理论的相关内容进行了界定和探讨,然后进入具体的案例分析,介绍厦门水务营业厅服务管理架构和服务流程,对其服务管理存在的问题及原因进行分析,在通过客户满意度调查的基础上,分析其存在的问题主要是服务理念滞后,内部管理落后,服务配套不够完善,电子化服务建设薄弱,服务监督及激励方式有待提高。据此。本文提出完善厦门水务营业厅服务管理对策,认为应该树立客户需求导向的服务理念,完善营业厅员工的培训制度和应急事件处置预案,优化营业厅业务流程的现场管理,进行线上营业厅的建设及自助终端的开发,最后还应该完善营业厅客户服务监督及激励制度,以提升水务营业厅服务管理,从而提升客户对服务的满意度。