视频呼叫中心的研究与应用

• 作 者: 占文凯
• 发表日期: 2014年01期
• 关键词: 视频呼叫中心 资源管理 资源转换 media builder VX

视频呼叫中心的出现完全符合当今时代的高速发展现状,相对于语音呼叫中心视频呼叫中心的服务质量绝对是质的飞跃。本论文以提供更优质的服务为理念,而建立的视频呼叫中心系统,将系统投入到实际中以应用,实现其应有的价值。首先,把视频呼叫中心的现状作为切入点,简述了呼叫中心的发展历程。简单描述了开发WEB管理系统所需要基于JAVA的SSI框架,重点介绍了视频呼叫中心的网络视频呼叫中心的内部架构,相关技术的最后部分围绕IVVR和VXML脚本进行了讲解。其次,根据系统不同的需求,将系统需求分析简单的划分成了三部分,功能需求、应用需求和其他需求。其中功能需求再细分为资源管理模块、资源推送模块和资源处理模块。需求分析部分针对视频呼叫中心的各模块进行了详尽的分析。再次,主要介绍了可推送资源管理模块、视频资源推送模块和非视频资源到视频资源的资源处理模块的实现方法。对系统展示所需的VXML脚本进行了设计和实现,最后部分对系统的部署设计具体的部署方案。最后,不仅提供了测试用例,而且还对视频呼叫中心的并发通话进行了模拟测试。目前本系统在现网中已使用,经过测试部分的调整,系统的运行状态符合系统设计的要求。本文的最后部分对本视频呼叫中心的开发进行了简单的总结,并展望了本视频呼叫中心系统的下一步的工作。