【摘 要】
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中国，特别是天津正在变成一个世界的制造基地。越来越多的世界500强跨国公司都在将它们的制造工厂建立在天津经济技术开发区(TEDA)，这其中许多的制造业企业(如半导体元器件制造
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中国，特别是天津正在变成一个世界的制造基地。越来越多的世界500强跨国公司都在将它们的制造工厂建立在天津经济技术开发区(TEDA)，这其中许多的制造业企业(如半导体元器件制造商)的产品并不直接销售给最终消费者，而是供货给其他的企业客户。对这些制造工厂而言，它们主要是根据跨国公司市场部门的指令进行加工制造。但随着国际竞争日益激烈，市场对面向客户的服务管理提出了更高的要求，传统的制造业概念已经发生了巨大变化，建立服务性的制造运营策略已是大势所需。而以前理论界以及企业谈到制造业中的服务管理，大多是强调服务内部客户方面，但对于实践中如何将面向最终客户的服务管理更有效地延伸到制造工厂，还是一个急待分析解决的问题。
本文在阐述服务、服务管理、服务利润链的基本理论基础之上，以一家典型的面向专业客户的大型制造业跨国公司在天津经济技术开发区(TEDA)的制造工厂VGSC公司为研究对象，利用作者在VGSC公司多年的资深从业经历，详细分析了其所在的半导体元器件行业背景，以及VGSC公司的服务管理在其不同发展阶段的特点。并针对VGSC公司的现状，运用个案调查和访谈法，主要联系服务利润链理论对其服务管理系统进行了较为深入的研究，特别是剖析了VGSC公司服务管理系统存在的具体问题，以及问题产生的根源。并有针对性地制定出了具体而实际的改善方案，形成了一个较为完整的跨国公司制造工厂的服务管理研究报告。作者研究指出：VGSC公司正处于传统制造向服务性运营的过渡时期，目前的服务内容仍然比较倾向于以传统的产品质量和制造成本为主，并且取得了不错的成果。而增值性服务是改善的重点，但同时要认识到服务价值链的精髓：客户满意度和忠诚度最终是由企业内部员工满意度决定的，所以企业服务管理系统的改善必须以内部员工满意度的提升为基础。本文的研究对其他类似的制造业企业也具有一定的借鉴意义。
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