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客户关系管理(Customer Relationship Management，缩写为CRM)产生于20世纪90年代。客户关系管理来源于营销，它是建立在高度发达的信息技术特别是互联网基础上的一种新的营销管理模式。客户关系管理的核心和本质是沟通。目前，学术界和企业界更多的是从市场营销学、企业管理学及信息科学等学科维度来研究认识客户关系管理及其沟通问题，但缺乏公共关系学维度研究，没有认识到客户关系管理实际上是企业与客户公众之间的公共关系，从而导致对客户关系管理本质理念和战略层面上的全面认识的偏差，无法认识到客户关系管理的核心在于企业与客户之间的双向沟通，进而造成在实施过程中有效沟通策略的缺失，这也是许多企业在实施了CRM以后效果不甚理想的重要原因。本研究力图从公共关系学维度来研究客户公众关系中的沟通问题，以期拓展公共关系研究领域，增强客户关系管理实践特别是沟通实践的有效性。 本研究运用文献法回顾了有关沟通理论，从沟通的理念、目的、内容与层次、支持系统等方面揭示了公共关系视野中的客户关系管理就是企业与客户公众的关系管理，其实质就是沟通。提出了客户公众关系管理正是通过有意义的双向沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 为了更进一步揭示如何实施客户公众关系的沟通，本研究提出了沟通的基本过程，即“沟通——影响——购买”，系统分析了在客户公众关系的沟通过程中的“由内向外”和“由外向内”的两种基本模式，阐明了实施客户公众关系的沟通的整合原则与互动原则，为进一步实施客户公众关系的沟通指出了行动的步骤。 最后，本研究系统论证了实施客户公众关系沟通的策略，阐述了目标确定策略、信息设计策略、沟通渠道选择策略的主要含义、具体运用等问题，为客户公众关系沟通的实际运用提供了依据。 本研究的理论创新与实践价值在于突破了客户关系管理原有的学科研究维度的局限，从公共关系角度出发，将客户关系置于公共关系的范畴之内，从宏观与微观的角度系统探讨了客户公众关系的沟通问题，扩展了公共关系的研究领域，拓宽了客户关系管理研究的视野，增强了客户关系管理的实践，特别是沟通实践的有效性。