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随着服务业在现代生活中突飞猛进的发展，服务企业之间的竞争也愈演愈烈。同时，随着消费者对服务性企业提供服务的要求越来越高，他们比以往任何时刻都更加看重高质量的消费经历和高质量的服务水平所带来的情绪体验。在新形势下，众多的学者和服务行业的经营者也更加关注对服务商品的营销问题和消费者行为问题的研究。顾客感知服务质量和行为意向作为服务营销的一个重要研究方向，一直以来都广受学术界的关注。由于学者们在研究视角和研究对象的选择上存在差异，虽然研究成果丰富，但却无法达成统一的认识。一些学者认为服务质量能够直接影响消费者的行为意向，而另一些学者则认为这种影响是间接的，是通过某种中介变量过渡完成的。于是，很多中介变量被引入到模型中，但鲜有学者研究情绪对于服务质量与行为意向的中介作用。情绪是近年来在消费研究中讨论得越来越多的一个重要的个体变量。情绪往往会影响消费者的决策过程，对产品的评价和偏好，对产品的满意感，以及重复购买等行为意向。
本研究选择餐饮业作为研究对象，首先对服务质量、消费情绪和行为意向三个变量国内外相关文献进行了梳理和分析。在此基础上，引入情绪作为中介变量，来研究消费情绪对服务质量与消费者行为意向的中介作用，构建了适用于餐饮业的模型．提出了这三者之间关系的研究假设，即服务质量对行为意向产生正向影响；服务质量对消费情绪产生正向影响；消费情绪对行为意向产生正向影响：服务质量通过消费情绪对行为意向产生正向影响。为检验者四个假设，本研究以长春市餐饮业为研究背景，以方便抽样的方式抽取了205个样本数据。对所用量表的信度和效度检验表明，量表具有一定的信度和效度，可以对变量进行有效的测量。数据进行描述统计分析结果表明，样本的来源对于研究总体具有较好的代表性。为此本研究采用SPSS15.0软件对调查数据进行统计分析，得到主要研究结论如下：
第一，在餐饮行业背景下，服务质量与行为意向之间存在着直接的影响关系；虽然学者们对于服务质量对行为意向的影响机制尚无统一定论，但就餐饮业来说，其直接的正向影响关系还是十分显著的。鉴于学者们(如：Cronin&Taylor，1992：lusar&Tena，2001：Lee&Hwan，2005)对服务质量和行为意向两者之间是否存在直接影响关系的争论，本研究检验了两者之间是否存在显著相关关系。研究表明，顾客感知服务质量与行为意向存在显著的正相关关系。
第二，服务质量对顾客的积极情绪有显著的正向影响；这表明服务质量作为消费情绪的前因，顾客感知到的服务质量水平提高会引起顾客消费时的积极情绪水平的提高。这一研究结果和一些跨行业研究(Brady&Robertson，2001)的分析结果一致。
第三，消费情绪对行为意向有显著的正向影响，也就是说，顾客的积极情绪水平越高，发生推荐意向和重复购买意向的水平越高，服务业应对顾客的消费情绪给予足够的重视。除此之外，消费情绪的均值检验表明，餐饮业的消费情绪水平较低，有很大的改进空间，饭店应在调动顾客积极情绪方面做出努力。
第四，消费情绪在服务质量与行为意向之间起部分中介的作用，即服务质量对行为意向产生正面影响，既存在直接影响，也存在通过消费情绪起到的间接影响。这与Oliver(1993)得到的结论，认为消费经历可能会刺激消费者的情绪，并影响消费反应，及Tai和Fung(1997)的研究认为来自服务方面的刺激会与顾客在商店中经历的情绪成正比，而这又会正面影响顾客的购后行为，是一致的。
本研究对目前国内外有关消费情绪的研究进行了有益的补充，同时，对于餐饮业的服务营销活动也能够提供有益的指导，因此，无论对学术界还是对于企业的营销实践，都具有一定的理论和现实意义。
最后基于本研究的局限性，本文对今后的研究方向提出了几个建议：
第一，本文采用的是方便抽样的方法，且受访者以大学生居多，这显然会对研究结果的代表性产生一定的影响，因此，在未来的研究中，应进一步扩大样本容量，在更具有代表性的普通消费者中进行调查，并且应当采取随机抽样的方法抽取样本。
第二，本研究未能考虑到影响行为意向的诸多因素与本研究提出模型的关系，因此，今后的研究中可以引入其它的相关变量。比如，很多学者的研究表明，顾客满意、顾客忠诚都是影响行为意向的重要变量，那么顾客满意、顾客忠诚对本研究提出的模型存在怎样的影响？在本研究的概念模型中处于怎样的位置?这些问题都是值得研究的方向。
第三，本研究中，顾客的消费情绪仅选取了积极情绪进行测量，在今后的研究中可以将消极情绪也加入到模型中进行验证，对模型做进一步的扩展，从而可以更深入的研究消费者行为。