燃气集团客户服务信息系统实施模式研究

• 作 者: 和平
• 出 处: 哈尔滨工业大学
• 发表日期: 2004年期
• 关键词: 燃气集团公司 客户服务信息系统 实施模式 路线图 评价体系

近年来,燃气集团企业的并购、重组风起云涌,燃气集团企业的管理架构整合与行业信息化的结合风生水起。客户服务信息系统作为燃气集团企业的核心业务应用,渐进式的优化更新与日益增长的新需求不断挑战企业管理的方法论与实践经验。同时,一些科学的管理体系和信息化结合的实践案例,也创造了企业管理与信息化结合的优秀案例,也提出了行业信息系统的成功实施模式与评价体系的论题。本文旨在建立一个适合于燃气集团企业客户信息系统的实施模式与方法的理论模型与实践路线图,指导燃气集团企业在运营客户服务信息系统的实施过程中少走弯路,聚焦变革管理以及未来的持续改进。本文查阅了国内外大量有关燃气行业的应用案例与企业信息化实施的文献,通过一系列调查问卷与数据分析方法,首先得到了成功实施客户服务信息系统所主要依赖的方面与内容;其次,通过前人的经验与实际的案例总结了系统的实施模式与模型;接着,筛选了相关评价指标,建立了客户服务信息系统项目实施后的评价体系和指标;最后,以HH燃气集团客户服务信息系统的案例进行分析,阐述了燃气集团客户服务信息系统的实施模式与评价体系,对应用的结果提出了建议与改善意见,从而得出了研究成果与结论。本文概括了燃气集团实施客户服务信息系统的应用情况,重点分析了实施模式与评价体系的现状与存在问题,提出了优化的改善意见与建议。对于燃气行业客户信息系统的实施方法上,提出建设性的意见与建议,并构建了先进的实施体系与实施后评价体系,具有应用研究的实际价值。