【摘 要】
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中国服务经济飞速发展,核心员工在企业中的重要价值逐渐显现,组织公民行为由于能够提高组织绩效,提升员工工作效率,因此引起管理者们广泛关注。在服务业领域中,员工的情绪智
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中国服务经济飞速发展,核心员工在企业中的重要价值逐渐显现,组织公民行为由于能够提高组织绩效,提升员工工作效率,因此引起管理者们广泛关注。在服务业领域中,员工的情绪智力能够调节自身的情绪感知,管理自我的情绪行为,从而影响组织公民行为。另外,在与顾客互动过程中,员工不仅要付出体力、脑力劳动,还要付出情绪劳动,从马斯洛层次需求理论与社会交换理论推理,情绪劳动与组织公民行为也有相关关系。现有研究表明情绪智力与组织公民行为显著正相关,情绪智力与情绪劳动显著正相关,情绪劳动与组织公民行为存在相关关系,鲜有研究探讨三者之间的潜藏关系。所以,从员工个体角度探讨情绪智力、情绪劳动与组织公民行为的关系,有助于丰富组织公民行为的前因研究,有利于深入挖掘情绪智力与组织公民行为的影响机理,从而为企业人力资源管理者在招聘、选拔、培训等相关工作中提供参考建议。本文的研究目的在于探讨情绪智力、情绪劳动与组织公民行为三者之间的关系,揭示情绪劳动在情绪智力与组织公民行为之间的中介作用,从而明晰情绪智力对组织公民行为的影响机制,为企业培养员工的组织公民行为提出建设性意见。所以从第二章开始综述了情绪智力、情绪劳动与组织公民行为的涵义及结构。第三章在对大量相关文献研究的基础上,提出了假设模型,并以在沈阳地区从事服务行业的员工为研究对象进行实证研究,结论如下：(1)情绪智力、情绪劳动的深层扮演是组织公民行为产生的前因变量,对组织公民行为有显著作用。情绪劳动的表层扮演与组织公民行为不相关。(2)情绪劳动对情绪智力与组织公民行为之间产生部分中介作用,一方面情绪智力对组织公民行为有显著的直接正向影响,另一方面情绪智力通过深层扮演间接的影响组织公民行为的产生。
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