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客户导向的组织模式在理论界和企业实践中，越来越受到关注。国内外的成功实践也证明，在竞争日益激烈、客户选择途径日益增多、选择能力日益增强的背景下，客户导向的组织模式，以其对客户需求的快速响应，以其对工作效率和对员工满意度的大幅提高，正对企业的经营绩效产生着巨大作用。但就中国保险业而言，目前绝大多数的保险企业的客户导向大都停留在口号上，在其经营战略上没有明晰的客户导向，在其组织模式上更是没有体现“以客户为中心”。本文着力研究保险企业应该采取的经营战略和相应的组织模式，关注点主要在于组织模式对客户导向的经营战略的支持，力求帮助保险企业准确把握客户导向的经营战略和组织模式的内涵、运作体制和适用条件，促进保险企业提升竞争能力。全文首先对客户导向型组织的国外理论研究和国内外企业的实践进行回顾，介绍了管理大师彼得·德鲁克关于企业的宗旨和使命的论述，由此引出客户导向经营战略的概念，就是一切以目标客户和市场的需求为出发点，集中企业的资源力量，组织企业经营管理活动，千方百计地满足和留住客户的一种经营战略。企业的宗旨和使命决定着企业组织模式的选择必需是客户导向的。组织理论专家理查德·L.达夫特认为，按照为顾客直接提供价值的核心工作流程、首尾贯通的工作、信息和物质流来组织员工的横向型组织结构，是最新的组织方式，它在很大程度上是对近些年来在工作场所和商务环境中所发生的深刻变化的一种反应。这种方式便于沟通、协调，极大地提高了公司的灵活性和对顾客需求的响应能力。这种结构把员工的注意力转到顾客上来，从而在改进生产率、速度和效率的同时也带来了顾客满意度的提高。菲利普·科特勒也认为，在一个以客户为导向的企业中，所有的职能都必须了解、服务和满足顾客，精通营销的公司应该颠倒金字塔。本文还选取4家具有一定代表性的企业进行实践回顾，其中2家是国内的神州数码和平安财产保险，另外2家是国外的北欧航空公司和IBM公司。这些企业的成功实践说明，在客户导向的时代里，客户导向的组织模式更能为客户创造价值，从而有利于赢得客户。 在对客户导向型组织的理论研究和国内外企业的实践回顾的基础上，本文论述了保险企业的业务范围、客户和确立客户导向战略的必要性，指出保险企业的业务其实不是保险产品而是服务，它不是由公司自身来界定的，而是由客户购买服务时所满足的需要来决定的;保险企业的客户不仅包括最终用户投保人、被保险人，还包括营销员、经纪人、兼业代理机构等，以及企业内部客户。本文认为，客户导向战略是中国保险业发展到一定阶段的客观需要，具体表现为经济发展的需要、行业特性的需要和保险客户群体日益分化的需要;而客户导向型组织是保险企业贯彻客户导向战略的需要，促进组织成员发展的需要。这要求保险企业必须尽快确立明晰的客户导向经营战略，并结合公司自身的特点和发展现状，确立符合实际需求的客户导向型组织模式。 本文以目前中国最大的商业保险公司——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）为典型案例，追踪其发展过程的三个阶段:起步阶段、高速成长阶段和稳步发展阶段，分析各阶段的具体运作，力求从经营战略和组织模式层面探寻存在优缺点和主要原因。为了便于更清晰地展现各阶段组织模式演变特征，还从组织模式、工作专业化、培训和思想灌输、行为规范化、官僚化/有机化、规划和控制系统、权力流、非正式沟通、决策流、面临的环境等10个角度出发进行对比。由此还分析中国人寿需再进一步变革的原因，就是原有的组织模式没有基于明晰的客户导向经营战略，在其具体的运作中也没有及时地根据公司发展状况和保险行业的特点，将客户导向战略与组织模式进行有效结合。 最后本文仍以中国人寿为典型案例，提出了客户导向型组织模式的构建、运作体制和适用条件等。本文认为有效的客户导向型组织模式的设计不是基于权力的，而是基于责任的，而且必须是基于责任的。这同时也意味着，有效的组织模式必须能够为客户创造价值，使工作富有效率，使员工能够取得成就。在具体的设计过程中，保险企业必须改变原有的直线职能式的金字塔结构，构筑客户平台、基于客户群的渠道平台、产品平台、服务平台等四大平台。客户平台位于核心层，其他三个平台为之服务，服务平台作为基础层为其他三个平台服务。信息必须在四个平台间得到共享和快速地流动。保险企业还要尽可能地降低管理层次，尽可能授权给一线员工，将组织变成扁平化的结构，将职能变为流程，形成围绕客户需求而开始企业一切活动的业务流程;在企业内部，则应以内部市场链的方式，完成企业内部各平台间的交易行为，把外部市场压力转化为内部市场压力，给每个员工提供个性化创新的空间，以满足客户个性化的需求。各平台间还要建立三种机制:索酬机制、索赔机制、循环改进机制。当然，本文也不认为客户导向的组织模式在具体设计中是唯一的，各保险企业必须结合自身实际，比如经营年限与规模、技术体系能力、面临的环境特征以及由于企业性质而形成的权力需求的特点，扬长避短，努力探寻一种具有自己特色的客户导向型组织模式。