【摘 要】
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农村信用社作为农村金融行业的重要构成部分,在服务“三农”,建设社会主义新农村和发展地方社会经济方面起到重要的作用。农信社是我国成立较早的农村金融机构之一,云南省农
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农村信用社作为农村金融行业的重要构成部分,在服务“三农”,建设社会主义新农村和发展地方社会经济方面起到重要的作用。农信社是我国成立较早的农村金融机构之一,云南省农村信用社经历了六十多年的发展历程,目前存贷款规模已经是云南省金融行业的第一位。随着存款互联网金融的飞速发展与对传统银行业的冲击,以及各项存款余额、贷款余额、贷记卡发行量等业务的持续增长,云南农村信用社客户服务中心的服务功能越来越不能满足广大农信社客户的需求,需要对客户服务中心的功能进行深化和改进,以适应经营规模的不断扩大。主要研究结论如下:(1)调整组织结构,将客户服务中心从电子银行部脱离出来,成立独立的电子银行中心和客户服务中心,合理适度的增加客服人员,提升客户服务中心地位。(2)通过加大对智能在线客服功能的完善和开发,完善微信银行功能,开发在线智能对答系统,并与微信平台同步,实现全方位的在线客户服务,分流电话银行客户服务的压力。(3)开发智能语音系统,减轻人工客户服务的压力,增加自助服务功能的效率,改进按键式和互动式语音服务的复杂、多变,用户难以掌握等问题,提升自助服务水平。(4)增加服务智能质量检测,结合客户和客户服务中心两方面,构建以服务渠道为连接纽带的服务质量检测模型,缩短客户服务质量检测周期,提升服务质量。(5)优化排班管理系统,通过客户服务中心短期业务量的预测,回顾每次排班需要达成的目标,合理安排排班,有效合理的利用人力资源,减少整体运营成本。
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