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当今中国经济进入新常态发展时期,一个重要特征就是经济驱动力的转变,创新上升到了国家战略的高度。服务业作为第三产业在新常态下的经济结构调整当中所占比重逐渐加大,已成为刺激经济增长的重要力量。而服务创新是保持企业核心竞争力的有力保障,许多大型企业都将重点转向服务创新。在当前有形资源不断减少却又需求不断增大的环境下,知识成为了解、整合这些资源的重要法宝。对知识的管理能极大的增加企业服务创新的效率及作用。本文从知识管理的角度出发研究服务创新的机制,结合知识管理的理论和创新的理论,分析了服务创新的各种影响因素,探讨了影响服务创新的机制,为企业提高竞争力提供理论支持。具体的研究工作如下:首先对知识管理及服务创新的文献进行梳理,指明相关的理论依据,明确本文研究的问题;其次,从服务创新过程中不同的主体间的知识管理活动,分析得出知识管理与服务创新之间相互促进的关系；然后对服务创新的驱动因素进行分析,总结服务创新的各种模式,构建基于知识管理的服务创新驱动模型;第四,对影响服务创新绩效的因素的内涵及维度进行界定,构建基于知识管理的服务创新影响因素模型,提出各个研究假设;第五,通过调查问卷以及结构方程模型验证研究假设,进行实证研究。第六,运用多智能体交互式动态影响图方法进行决策分析,随后讨论了服务创新的机制。本文通过理论探讨、实证研究及决策分析等研究方法,主要得到了以下结论:(1)服务创新的产生和发展,从本质上是知识的创造和流动的过程。服务企业与顾客间是知识创造、转移和应用的相互作用。知识是促进服务创新的源动力;知识管理的目的是为了更好地服务创新。在服务创新的四维度模型的各个环节均离不开知识的活动,本文构建了基于知识管理的服务创新的驱动模型,将知识作为第五个维度加入模型当中,将知识管理在服务创新中的作用更好的体现出来。(2)在文献综述和调查研究的基础上,指明了知识创造、知识转移、知识存储的涵义和维度,将服务创新过程分为服务概念的产生、服务创新的开发、服务创新的应用三个阶段,理论分析知识活动对服务创新的影响,构建知识管理对服务创新绩效影响因素的概念模型,从而提出理论假设。服务创新的驱动因素对以知识管理各要素为中介影响服务创新的绩效。本文归纳总结服务企业服务创新的主要驱动因素包括技术因素、组织战略因素、企业员工因素和顾客因素四个方面。而知识管理要素主要包括知识创造、知识转移、知识存储三方面的内容。通过实证研究证明,服务创新的驱动因素通过知识管理要素为中介变量影响服务创新绩效,结果支持理论假设。(3)构建多智能体决策模型,运用多Agent交互式动态影响图的方法,将服务企业、顾客、供应商作为服务创新的三个参与者加入模型进行求解,得到以企业为创新主体的决策策略。企业在做出某一决策后,应当与顾客与供应商进行充分的交流,了解他们在服务创新不同阶段的想法与行为,然后再对决策进行修正,以提高服务创新的效果。(4)服务创新的机制由企业外部机制和企业内部机制组成。企业外部机制包括资源管理机制和风险管理机制,企业应当尽量获取各种类型的资源提供给服务创新活动,建立良好的资源管理体系以更好的整合和运用资源;同时建立健全各种风险识别、控制机制,多方面防范可能遇到的风险。企业内部机制包括三个方面的内容:导向机制、激励机制、保障机制。其中,导向机制主要由企业文化驱动,由企业高层来实施,良好的企业文化及优秀的领导能极大的提高服务创新的绩效和效率。激励机制包括员工的外在激励和内在激励两方面,外在激励与内在激励是一种互补的关系。保障机制包括组织结构的保障,制度的保障以及资源的保障,扁平化的组织结构、企业制定创新性的制度以及适当的授权都能极大的推动服务创新的开展。从本文的结论可以知道,企业的知识管理是有效降低服务创新风险、提高服务创新效率的手段,具有良好知识管理效果的企业才能在激烈的市场竞争中长期维持优势、立于不败之地。本文探讨知识管理对企业服务创新的影响因素及服务创新的机制不仅有助于增强企业的服务创新的能力,而且有助于知识管理理论体系的完善,还可以为知识经济下我国企业的服务创新实践活动提供理论参考。