DP医院门诊业务流程再造研究

• 作 者: 钱挺
• 机 构: 重庆大学
• 出 处: 重庆大学
• 发表日期: 2004年期
• 关键词: 医院门诊 业务流程再造 智能卡 财务控制 绩效管理

我国医疗资源相对集中，医患关系比较紧张的情况已持续多年，尽管有相关部门多年内进行了各种改革尝试，但是在目前仍旧不能完全解决医疗领域面临的上述两大问题。突出表现在各类大型综合三甲医院基本天天都是人满为患的状况，医院的服务和接待能力基本都是处于超负荷运行状态。由于就诊人数众多，医疗资源有限，每个病人能获得的医疗服务相对较少，又进一步加剧了医患关系的恶化。　　各家医院也在本单位层面积极探索，进一步提升医院尤其是门诊的服务容量和服务水平。业务流程再造(BPR)是提升上述能力的一个较为有效的手段。一线城市知名大型综合三甲医院一直在积极持续推进其业务流程再造（BRP）过程，并积极引进先进的信息化技术作为业务流程再造的关键手段。在这方面，DP医院作为重庆市较早进行业务流程再造(BPR)的知名大型综合三甲医院，对其业务流程再造(BPR)过程的研究具有重要的理论意义和实用价值。　　本文首先对业务流程再造(BPR)的基本概念、基本方法和智能卡技术进行了论述，进而阐述了门诊业务部分、智能卡应用与BRP之间的相互关系。　　接着对DP医院的门诊流程进行了分析，对现有流程从管理和服务两个角度分析存在的不足和可以改进的方向。企业业务流程重组的ESIA方法，确定流程再造(BPR)的目标和指导思想。原有门诊流程中存在典型的三长一短问题，病人的多数时间耗费在非医疗流程上，另外一个问题是门诊的管理流程自动化程度不高，管理手段单一，突出表现在财务管理和绩效管理两个方面。　　最后，运用BPR思想、信息管理、财务管理、客户服务及客户关系管理等理论知识对DP医院门诊业务流程进行了重新设计，依照ESIA法对原流程中冗余环节进行裁剪合并，以信息化手段和智能卡技术为依托，对必要环节进行整合并通过信息系统重构提高必要环节的自动化程度来节省时间，特别的，对于问题比较突出的财务管理和绩效管理环节，消除信息孤岛，力争全面掌握业务数据，丰富管理手段和提高管理效率。最后，对此次业务流程再造的结果进行了纵向（再造前后）和横向（类似单位）的结果对比，通过此次业务流程再造，切实的提升了门诊业务的效率，不同的环节时间节约均在10％以上，简化合并了必要流程，改进了财务管理和绩效管理两个显著落后的门诊流程的整体水平。并对门诊业务流程再造的前景和持续改进进行简要的理论论述，为类似单位的业务流程再造提供有价值的参考方案和建议。