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顾客忠诚度的价值随着移动通信行业的市场竞争和产品同质化竞争的加剧而地位凸显,行业内的企业也逐渐意识到了忠诚的顾客对于本企业在竞争中的保持优势作用巨大,甚至影响到企业的生死存亡。根据以往学者的研究理论,开发一名新的客户的成本是维持一名老客户的5-10倍。忠诚的顾客为企业节约成本的同时就意味着为企业创造利润,成为企业利润的主要来源。改善移动通信服务企业的服务质量和提高顾客忠诚度成为移动通信服务企业在市场上取胜的重要策略。如何采取有效的策略提升我国移动通信行业的服务质量,进而提高用户的满意度和忠诚度,目前已经成为了我国的移动通信公司和运营商亟待解决的问题之一。本文以哈尔滨市移动通信市场为研究对象,以文献理论梳理研究和问卷调查实证研究相结合的方式,构建了移动通信服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者之间的多维度关系模型,并运用SPSS16.0统计分析软件和AMS7.0结构方程模型软件对哈尔滨市移动通信公司用户的289份有效样本进行探索性因子分析、验证性因子分析及模型假设检验等。根据样本数据分析,本文证实了以下三点观点:(1)移动通信服务质量由服务有形性、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务移情性五个要素构成;(2)移动通信服务质量对于顾客的忠诚度有着直接和间接的正向影响关系,顾客满意度在其对忠诚的间接影响作用中起到部分中介的作用。此外,移动通信服务质量各维度对顾客忠诚的影响机理是不同的;(3)顾客对公司的服务质量总体评价较高,但服务响应性和服务移情性得分低于整体均值,属于服务质量的优先改进因素。本文在前面数据分析结果的基础之上,对改善服务质量和提升顾客忠诚度两方面提出了若干建议:从提升服务质量方面,要求移动通信企业树立服务导向理念,培训员工服务意识和对服务企业理念的认同,重点从评分较低的响应性和移情性两维度入手改善现有服务质量水平;在顾客忠诚方面,将企业的测评角度从顾客满意转向顾客忠诚,同时不仅仅要关注顾客的行为忠诚,更要提升行为忠诚顾客的态度忠诚,使之成为真正忠诚顾客。