【摘 要】
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随着3G牌照发放时间表的临近,电信企业之间的竞争越来越激烈。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来,从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量
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随着3G牌照发放时间表的临近,电信企业之间的竞争越来越激烈。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来,从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战。由于客户是电信运营企业最宝贵的资源,因此,提高客户满意度和忠诚度成为关注热点,客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。本文从移动公司所在的电信行业竞争环境入手,结合客户关系管理理论,分析了移动公司客户关系管理存在的问题及产生的原因,指出实施客户关系管理不是一个简单的硬件和信息系统的装配过程,而应在管理理念和渐进的业务改革两方面不断提高。作者得出的主要研究结论是:必须创造“以客户满意为中心”的企业文化;必须从客户接触点开始实行全员营销等方法,彻底转变经营理念;完善大客户管理平台。
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