【摘 要】
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在中国经济不断发展,金融改革不断深化的大环境之下,人们对于金融服务范围的内容模式以及接受程度要求越来越高,金融业的新概念在不断被提起。互联网金融、移动支付等快捷的方式与传统的银行实体方式形成了鲜明的对比。这样就使得银行与银行之间以及银行与第三方支付之间的竞争更加激烈。而如今的银行业不再是传统意义上的实体银行,也并不再一味地局限于实体的网点以及银行工作人员对于客户的服务,推陈出新了许多高效便捷并且站
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在中国经济不断发展,金融改革不断深化的大环境之下,人们对于金融服务范围的内容模式以及接受程度要求越来越高,金融业的新概念在不断被提起。互联网金融、移动支付等快捷的方式与传统的银行实体方式形成了鲜明的对比。这样就使得银行与银行之间以及银行与第三方支付之间的竞争更加激烈。而如今的银行业不再是传统意义上的实体银行,也并不再一味地局限于实体的网点以及银行工作人员对于客户的服务,推陈出新了许多高效便捷并且站在客户角度考虑以实际出发的数字型服务。也是因此,银行内部的人员管理,对于数字化的营业内容的风险管理成为了现代银行业更加注重的管理要点。在此经济环境下,银行业的客服中心的服务能力、服务水平以及服务效率对于银行整体的发展以及竞争力起到了关键的作用。更加应该关注到客服中心在未来银行的服务以及运营和风险管理上的战略地位,对于客服中心的各方面素质的要求不断提高。鉴于此,本文通过满意度调查的形式,在一线客服坐席中开展调查并通过调查数据分析C银行客服中心人员绩效考核体系的现状、存在问题及问题成因,以此作为依据。后续通过平衡计分卡与关键绩效指标相结合进行绩效考核体系指标的选取,使用层次分析法进行权重的配置,利用历史数据搜集进行评分标准的确定等方面进行新的基于C银行客服中心绩效考核体系的设计。最后通过分析提出保障新的绩效考核体系实施的举措。通过本文建立的绩效考核体系旨在为C银行客服中心了解自身发展的特点,有助于C银行客服中心自身竞争力的加强,提高实际盈利,为其可持续性发展提供重要的实践意义。绩效考核是对于一个企业的人员管理以及企业运营的重要组成部分,客服中心的员工数量之多,业务流程繁琐复杂,导致需要进行考核与约束的指标相对较多。因此建立一套公平公正并且科学的绩效考核体系对于员工的管理存在重大意义。通过绩效考核体系的设计,促进基层员工与管理层的沟通与反馈,提升团队业绩,为员工寻求更加良好的发展,最终帮助企业在战略目标上的实现以及盈利上得以提升。
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