【摘 要】
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CRM(客户关系管理)是一种以客户为中心的企业经营管理模式,它不只是一种信息技术,还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,同时也是一种以客户为中心的企业运营模式。CRM
【出 处】
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中国科学院研究生院 中国科学院大学
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CRM(客户关系管理)是一种以客户为中心的企业经营管理模式,它不只是一种信息技术,还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,同时也是一种以客户为中心的企业运营模式。CRM采用数据库、数据仓库、数据挖掘等技术手段,将这种理念实践到企业的日常运作中,并且将这种结果转化为对企业的决策支持作用,实现了一种数据驱动的企业决策过程。CRM能够按照企业既定业务目标,对大量的企业数据进行探索和发现,揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性,并将其模型化,然后将这些模型用于指导企业的决策和发展。近些年,国内的CRM市场也得到了迅速地发展,CRM已经成为很多企业的基本商务战略。但是,在许多国内企业对CRM管理软件的引进和实施过程中,仍旧面临着许多困难。集中体现在:如何使得建成的系统满足企业的业务和技术需求,如何确保系统的成功实施等等多个方面。
本文设计了一套利用CRM系统数据库内的客户信息进行客户价值分析的数据挖掘方法,该方法能够高效率的对企业的现有客户和新客户的客户属性进行正确的分类,使企业能够利用CRM系统对客户进行有针对性的销售。同时,本文还根据电信企业本身的特点确定了CRM系统的目标、功能及体系结构,整理业务应用,分析并确认了系统需求；应用国内外CRM领域先进的研究和应用成果,引进国外优秀的CRM系统软件作为基础平台,设计了完整的针对企业实际需求的CRM系统实施方案,并完成了系统核心功能模块的设计和原型的开发。
本文所提出客户价值分析方法和系统建设理论在企业的实际应用中得到了很好的验证。
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