宿迁电信政企客户营销服务能力提升研究

• 作 者: 丁训军
• 机 构: 南京航空航天大学
• 出 处: 南京航空航天大学
• 发表日期: 2009年期
• 关键词: 电信企业 客户营销 关系营销 服务能力

随着国内电信行业的重组以及3G牌照的发放，形成了中国移动、中国电信、中国联通三足鼎立的局面，通信运营商的业务差距日渐缩小、同质化竞争越来越明显，且通信市场经过近十五年的高速发展，市场容量日渐饱和，在增量不足的情况下存量市场的争夺更加激烈，政企客户由于其消费特点、市场地位成为各个运营商争夺的焦点，成为通信企业的宝贵资源，各运营商都加大营销力度，提升客户关系。中国电信在这样一种激烈的市场竞争环境下正面临着非常严峻的考验。同时由于市场需求在向综合化、多样化、个性化、简捷化的方向发展，为政企客户提供一站式、综合化、一揽子的解决方案，已经成为国内电信企业向综合信息服务提供商转型的工作重点。　　
正是在这样的一个背景下，本文从关系营销的角度将政企客户的营销服务能力提升作为研究对象。通过对关系营销和大客户营销理论的梳理，结合中国电信现状，分析目前所面临的挑战，提出了提升政企客户营销服务能力的紧迫性以及必要性。论文通过对宿迁地区的政治、社会、经济、文化、技术外部环境因素的分析，展开了宿迁电信市场的宏观环境剖析，同时运用波特五力模型分析宿迁电信的购买者的议价能力、竞争者的竞争力、替代品、供应商以及潜在竞争者，展现宿迁电信所处的行业环境；其次又从内部着手，从政企客户属性、定义及细分特点、组织架构、服务体系等诸方面阐述宿迁电信政企客户营销服务的现状。结合以上情况对宿迁电信政企客户营销进行SWOT分析，对宿迁电信政企客户服务营销存在的问题进行了较深入的探讨。在此基础上，结合宿迁电信现有资源，从内部市场、竞争者市场、顾客市场以及影响者市场四个方面提出政企客户营销服务能力提升对策。