【摘 要】
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患者对医院满意度评价的好坏是衡量医院服务质量的重要指标,对患者进行满意度分析有利于提升医院的技术水平与服务质量,有利于我国医疗行业的发展与创新。本研究来院于重庆某
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患者对医院满意度评价的好坏是衡量医院服务质量的重要指标,对患者进行满意度分析有利于提升医院的技术水平与服务质量,有利于我国医疗行业的发展与创新。本研究来院于重庆某医院第三方管理公司的医院患者满意度分析项目,研究的目的是通过对某医院患者满意度分析,发现医院存在的问题,从而对医院需要改进的环节提出相应的建议。论文主要完成的工作和获得的成果如下:一、患者满意度调查,对重庆某三级甲等医院进行抽样调查。论文研究从问卷设计开始,问卷条目的设计考虑到患者就医的各个环节及医院管理的各质量管理模块,设计出包含45条目的调查问卷,将问卷导入移动平板设备,用该设备对医院患者按5大科室进行分层抽样调查,经数据预处理得到869份有效问卷。为验证数据的可信度与效度对问卷数据进行信度与效度检验,采用因子分析对问卷结构效度进行检验,结果表明问卷有较高的信度与结构效度。二、患者满意度分析。在满意度分析中,重要的是求出各质量管理模块的权重指标,为解决变量中存在的多重共线性问题,这里选择主成分估计方法建立回归模型,用Lasso回归结果与主成分估计结果对比验证主成分估计的有效性,将模型各系数归一化处理作为相应质量管理模块的权重,将各模块加权求和得到患者满意度评估模型。三、结论与建议。将各模块权重与对应的问卷满意率结合,发现医院现有优势是患者安全、工作执行效率、知情同意与诊疗环境等管理模块,医院需要改进的模块是诊疗性价比、费用管理、后勤保障与安保感受四个方面,针对需改进的项目提出具体的实施建议。
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