【摘 要】
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随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂越来越高,从而导致了企业不能高效和经济地使用IT资源。IT服务管理(ITSM)的理念正是在这种背景下被提出来,它强调IT服务和业
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随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂越来越高,从而导致了企业不能高效和经济地使用IT资源。IT服务管理(ITSM)的理念正是在这种背景下被提出来,它强调IT服务和业务需求的有效融合,同时注重IT投入的成本和效益。国际上,IBM、惠普、微软等公司都提出了相应的解决方案,但是其较高的价格门槛却使得很多中小企业无法承受。本文通过对基于ITIL的IT服务管理的理念进行深入研究和分析,构建了基于ITIL的IT服务管理平台——ITDirect管理系统。通过该系统实现对IT资源的高效管理和成本控制,从而以更低的成本和更合理的流程实现对IT服务质量和客户满意度的提高,帮助用户稳定、可靠、有效地管理企业IT资源。同时,规范了IT服务的流程管理并使得IT服务人员的工作量得以量化,为管理者对IT服务人员进行绩效考核提供了有效的依据。本文首先介绍了ITIL的基本概念和IT服务管理的背景及发展,接着对IT服务管理的相关要素和概念进行了深入分析,然后在此基础上对ITIL的十个核心流程、一项职能(服务台职能)以及它们之间的相互关系进行了深入的研究,并构建了ITDirect管理系统在处理这些流程时的具体措施和方式。在这些具体措施的基础上,对ITDirect管理系统进行了设计和实现。
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