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服务质量管理和提升是提高企业核心竞争力的重要举措。在市场竞争环境下,“服务质量”成为各大电信运营商争取客户的关键成功因素,也是客户选择运营商的关键因素之一。电信运营商已经清醒地意识到,服务质量是生存的基石,它关系到电信运营商的经济效益和竞争力,目前新疆电信在服务质量的科学管理和优质服务方面还存在较大的差距。因此,新疆电信提出“关注客户感知,提升服务水平”的工作目标,通过站在客户的视角梳理客户感知点,针对关键客户感知点进行客户感知度、客户期望的调查研究、诊断、找出服务的短板和提升点,从而进行改进关键客