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自20世纪90年代以来管理科学领域的内容发生了重大的变化,企业愈加重视其市场竞争水平、市场占有率比重及市场渗透率,企业逐渐把公司主要的资源和精力放在其主要核心业务的发展上,从而提高其核心业务在市场上的竞争力和盈利水平。为了提高核心业务的竞争水平,企业把资源集中在核心业务上,力图将核心业务做精做大,而企业非主营、非核心的业务则交给外部的专业组织企业辅助相做,从而达成双赢的局面,IT外包在这种市场环境下应运而生。我国加入WTO组织后,越来越多的优质企业走出国门,迈向世界市场,开始与国外企业进行密切的合作和贸易往来,尤其是在信息技术方面,我们不断地学习并引进先进的技术方法和设备,同时展开合作,输出我们的技术产品和服务,信息技术开始了广泛的应用和普及。经济全球化的发展,使市场扩展到世界范围,信息技术的市场需求也越加强烈,国内的IT外包企业抓住了全球化的机遇,纷纷在市场上活跃起来从而抢占资源和市场。但是有些IT外包企业为了赢得利润,对外提供的IT外包服务并达不到理想的服务标准和质量,因此只能提供一些中低端的信息技术服务。另外,企业内部的IT服务管理也无法跟上国际化和市场的步伐,从而导致IT外包服务质量的缺失。自身实力的不足和管理能力的欠缺导致目前的IT服务外包公司不断流失客户和业务,自身的公司市值下降,无法在市场中享有应有的份额。所以如果想要在如此激烈的市场竞争环境下生存下来,不仅要拥有前沿和雄厚的信息技术实力,提供高附加值的外包服务,还要拥有完善的内部服务管理体系和流程。但是目前我国的IT服务业务一直处于服务链的中低端,企业自身的技术实力相对于欧美国家成熟的技术能力还有一定的差距;另外,我国企业内部管理体系也相对不成熟和不完善,缺乏丰富的管理经验和管理人才,IT服务外包管理相关的理论研究还没有深入的展开和讨论,因此管理方面缺乏理论上的指导。在实际的业务操作中,IT服务企业往往只看重业务服务的质量和服务标准是否达标,服务合同协议是否完成,而轻视了业务服务管理中出现的问题和瑕疵,即使管理流程设计的天衣无缝,实施过程完美无缺也是无法避免。本文从IT外包业务优化的角度,针对Z科技有限公司本身出现的问题和特点,从服务管理优化、服务流程优化等方面进行展开讨论,从而总结出适用于服务型企业本身的管理模式和方法。本文将首先阐述企业IT服务外包的管理现状以及出现的问题,然后针对出现的问题进行详细分析,结合作者的实际工作经验,并通过大量的文献阅读和总结,最后提出优化和解决的方案及对策,找出适合Z科技有限公司的服务管理模式和体系,通过对企业运营中制定服务战略管理,重建企业服务组织架构,改进企业服务流程管理,提升企业服务质量管理,提高企业的绩效管理体系,来完善企业的服务管理。让企业能持续有效的发展,直至到达企业的发展目标。