浦发银行紫荆山路支行服务营销策略研究

• 作 者: 董丹丹
• 出 处: 河南财经政法大学
• 发表日期: 2019年01期
• 关键词: 服务质量 服务营销 7Ps模型 智能社区

随着互联网金融的广泛使用以及金融行业对外开放步伐的加快,商业银行所面临的竞争日益激烈;再加上国内外经济发展形势的不确定,如何保持企业竞争力,是商业银行经营面临的重要问题。提升服务质量是商业银行获取客户,打造核心竞争力,提高经营绩效的关键。探讨商业银行服务质量及服务营销策略具有重要的理论和现实意义。本文以浦发银行紫荆山路支行为研究对象,分析了其服务营销概况和经营环境,结合SWOT分析法,确定了支行经营的优势、劣势、机遇和面临的威胁;之后利用服务营销7Ps模型分析了影响服务质量的因素,探讨了各个因素的影响机制,在此基础上利用调查问卷分析了浦发银行紫荆山路支行服务营销的基本情况,并利用有序分类模型实证检验了产品和服务、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程以及7Ps组合对浦发银行紫荆山路支行服务质量的影响。最后,结合实证研究结果,提出了服务营销策略的相关建议。主要结论如下:第一,浦发银行紫荆山路支行经营面临着日益严峻的宏观和微观环境,但支行长期积累的大量客户以及形成的品牌和信誉等优势,以及支行所处区域经济增长趋势良好,都为支行进一步发展奠定了良好的基础。第二,产品和服务、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等因素均会在不同程度上影响客户对服务质量的评价,7Ps组合整体也会影响客户对服务质量的评价。渠道、促销、人员和过程等因素是7Ps组合中显著影响客户对浦发银行紫荆山路支行服务质量感受的重要因素。第三,分别从产品和服务、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等方面提出了浦发银行紫荆山路支行服务营销策略的建议。产品策略方面,提供个性化的产品和服务;价格策略方面,实行差别定价策略。渠道策略方面,进一步推进网点智能化建设,增强电子网络的通达性。促销策略方面,加大促销优惠力度,运用大数据和人工智能推动精确营销,强化主动营销。人员策略方面,进一步提升支行员工素质,强化对员工的培训。有形展示方面,进一步优化网点营业环境,加强对网点硬件的管理。过程方面,提高问题处理效率,推动过程标准规范化和过程管理严格化。