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银行作为服务性行业，客户是其重要的利润来源，如何提高客户忠诚度是商业银行获得竞争优势的决定因素。忠诚的客户因为有着对企业较高的行为忠诚和态度忠诚，有助于形成坚强的防御战略。客户保留时间的长短与带给企业的价值是成正比的，因此忠诚的客户能增加企业的盈利。通过对包括银行在内的美国6个行业的调查数据得出，客户忠诚度增加5％，行业平均利润将增加25％-85％，其盈利潜力增长率将在35%-85%之间。 作为一家正在成长与发展中的城市商业银行来说，杭州联合银行忠诚客户的维持将是银行发展过程中需要特别关注的问题，因为忠诚的客户不仅可以为联合银行带来直接利润，而且也可以通过口碑传播为银行带来潜在客户，为行业的长期发展提供源源不断的利润。从关系营销的角度看，客户关系管理作为一种管理手段，是杭州联合银行发展的一个重要渠道，能够帮助银行通过提供更方便快捷的、一对一的服务来发展和维护客户，使银行利润细水长流。因此，通过客户关系管理提高客户忠诚度对杭州联合银行的发展具有重要实践意义。 本文通过对杭州联合银行 CRM系统的现状进行分析，并找出在现有的管理现状中存在的问题；根据杭州联合银行 CRM系统中存在的问题，对银行的CRM系统进行设计和实施；最后，基于 CRM提出杭州联合银行客户忠诚度提高的策略：一是通过创建 CRM流程，与顾客展开沟通和互动；二是建立CRM数据仓库，全面了解顾客；三是借助数据挖掘技术，有效管理顾客生命周期；四是通过CRM对客户进行差异化管理；最后是运用CRM，加强服务监督。