C银行高端客户忠诚度研究

• 作 者: 曹越
• 机 构: 中央财经大学
• 出 处: 中央财经大学
• 发表日期: 2010年期

随着外资银行纷至沓来，我国势必会形成外资银行与中资银行在零售业务市场上的激烈竞争。各家银行之间竞争的焦点主要是赢得客户，因为客户是银行赖以生存和发展的基础，忠诚的客户可以为银行带来稳定的利润。因此，谁拥有更多更好的客户，谁就在商业竞争中占据主动。在我国个人客户特别是高端客户将是商业银行未来利润的主要增长点，因此，不仅对于C银行本身，而且对于我国所有的商业银行来说，培养忠诚的高端客户将成为当前和未来相当长的一段时期内的重中之重。　　
本文首先从客户忠诚的概念入手，就商业银行客户忠诚的含义及相关理论进行了阐述；其次对C银行客户忠诚度现状进行了分析，并着重对C银行高端客户忠诚度进行了分析；最后对C银行如何提高高端客户忠诚度的对策进行了如下阐述。　　
一、忠诚客户尤其是忠诚的高端客户，是C银行至关重要的商业资源和利润的重要来源，客户忠诚对C银行的经营至关重要。C银行的管理层应当在客户服务导向战略下，高度重视和积极参与客户忠诚度培育和维护计划，将注意力集中在维持与忠诚客户的互动关系和长期关系上。　　
二、差异化的品牌形象是品牌忠诚建立的前提，良好的品牌形象又成为品牌忠诚度建立的基础。目前，各银行高端客户业务在产品、价格、渠道等方面差异不是很明显，打造一个特色鲜明、内涵丰富的响亮品牌对于获取竞争优势十分重要。与那些历史悠久、品牌响亮的老牌私人银行相比，C银行的“财富”品牌还很年轻，需要用心经营，实施一个长期的品牌化战略。　　
三、C银行要紧贴市场，加强对高端客户市场的研究，有重点地开发目标市场；应当在充分分析研究高端理财市场和高端客户需求的基础上，进一步细分客户市场，在进一步细分基础上实施差别化和个性化策略。　　
四、C银行应当在准确把握高端理财市场需求及发展趋势的基础上，设计金融产品，保持产品领先优势，以多样化、丰富化的产品满足各层次顾客的需求，以新颖产品留住顾客。通过服务渠道、服务模式、服务手段的改进，实现快捷、高效、收益的价值，赢得顾客。加强产品或服务功能的延伸和创新，提高附加价值，使顾客获得的总价值远远超过所付出的成本，并超越顾客期望，顾客价值提升。　　
五、C银行还应面向未来培养和造就高素质的高端客户经理队伍，为高端客户提供高满意度的服务，最大限度地满足客户日益多样化的金融需求；大力培育基本客户群体和忠诚客户群体，靠客户的拓展带动业务的发展，实现利润最大化和可持续发展。