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医院作为特殊的服务机构与民众的生活密不可分，如何做到以患者为中心，向患者提供人性化的服务是医务工作人员面临的头等问题。顾客满意是顾客满意管理中的核心问题，也是医疗行业服务的评价指标。本文对国内外关于顾客满意、患者满意等研究成果进行梳理总结，分析目前我国医疗行业患者满意度测评存在的一些问题，诸如患者满意度调查问卷内容陈旧、调查数据分析过于简单、患者满意度调查流于形式、调查缺乏客观性等等。
本项研究在对顾客满意度基本理论及美国顾客满意度指数模型进行分析的基础上，借鉴国内外医院患者满意度相关理论，尝试建立了一个新的医院患者满意度指数模型。并以沈阳市十所不同规模等级的综合性医院门诊患者为对象(n=957)，利用LISREL分析软件，对模型的拟合进行了分析，取得了较好的结果。与此同时，将CPHPS工模型的拟合结果与ACSI和CCSI模型相比较，结果证明本研究提出的医院患者满意度指数模型可行性较高。