【摘 要】
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考虑基于ITIL理念从服务支持流程开始建设信息系统运维体系。服务支持流程涵盖了服务台管理、事件管理、问题管理、发布管理、变更管理和配置管理，针对客票系统实际运维情况可
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考虑基于ITIL理念从服务支持流程开始建设信息系统运维体系。服务支持流程涵盖了服务台管理、事件管理、问题管理、发布管理、变更管理和配置管理，针对客票系统实际运维情况可以考虑将服务台管理与事件管理合并、发布管理和变更管理合并实施。“事件”主要是指所有对现在的服务造成影响或中断的不正常事件，从来源上包括客票系统的用户如铁路局、站段人员在系统使用过程中遇到问题主动提交给运维团队的事件或监控系统白动侦测到的事件。事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。问题管理流程是一个化被动为主动的管理流程，重点是通过解决历史故障的根本原因，减少生产环境中事件的数量。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
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