论文部分内容阅读
顾客互动对顾客感知服务质量有重要影响。顾客互动管理是改善服务体验、提高服务质量的有效途径之一。本文分析了顾客互动的主要情形、影响因素以及对感知服务质量和顾客满意的影响机制，提出了一个顾客互动关系管理的完整框架。根据这一框架，服务管理者有必要完善服务质量评价体系，可能需要重新审视服务定位和市场细分，管理顾客规模，规划服务场景，进行顾客教育,以及聘用和培训称职的一线员工等。