论文部分内容阅读
本文以企业文化入题，通过对企业文化落地重要性的阐述引入论点，针对企业文化落地存在的问题，提出了企业文化落地环境、领导要求以及内化外化过程等企业文化落地的方法和途径。作为渠道企业，烟草商业公司在近几年的发展之中把零售客户的满意度摆在了突出重要的位置。但是，在环境复杂多变和客户需求日新月异的情况下，企业的客服工作却存在悖论。企业投入的资源越来越多，但客户满意度和忠诚度却越来越低。本文通过定义客户需求管理，提出了建立在客户需求基础上的客户八方格分群。通过客户需求确认、建立客户服务策略库，来实现客户需求的动态化管理，以此来实现企业低成本投入、高满意度回报的最优化状态。