【摘 要】
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客服运营动态管理即“科学排班”，在国际呼叫运营管理中被公认为管理的难题，按照科学规范化管理、提高运营效率和服务质量、积极参与生产运营、充分满足客户需求、降低呼叫
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客服运营动态管理即“科学排班”，在国际呼叫运营管理中被公认为管理的难题，按照科学规范化管理、提高运营效率和服务质量、积极参与生产运营、充分满足客户需求、降低呼叫中心运营成本和提升客户满意度的管理理念，我们探讨并大胆尝试通过客户服务动态运营管理模式，有效提升供水企业的客户服务水平。通过来电量变化寻求来电规律，以人为本进行周密分析，通过考核“丢失率”， “服务水准”、“接电数”、“实际工作率”等10项指标，狠抓服务黄金时段，重视媒体互动等，加强同业交流与信息共享，重视对客服领域“最佳实践(Best Practices)”的信息共享，从组织结构上改变了企业客户服务中心的运营绩效，增强了运营能力，确保了服务质量。
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