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我国，患者对于一般常见病、多发病通常选择在门诊就诊。门诊业务流程具有以下特点：病人流量大、随机性强，患者经历门诊环节多，反复排队等待，形成综合性大医院“三长一短”的现象。“三长一短”的核心是服务时间及服务排队的问题。医院门诊是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方.门诊工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度.工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应，因此加强医院门诊管理十分关键。