【摘 要】
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为科学、客观、准确地评价医院管理，卫生部根据医疗卫生法律、法规、规章。目的是指导医院强化内涵建设，坚待“以病人为中心”，提高管理水平，持续改进医疗质量，保障医疗安全，改善医
【机 构】
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复旦大学附属肿瘤医院 200032
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为科学、客观、准确地评价医院管理，卫生部根据医疗卫生法律、法规、规章。目的是指导医院强化内涵建设，坚待“以病人为中心”，提高管理水平，持续改进医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务。其中三级综合医院评价指标参考值四十九条规定:患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90，这对医院药学服务提出了高要求，而门诊病人投诉则是影响药学部门服务满意度率的主耍原因之一。本文指出病人投诉事件是药房窗口管理问题之一，病人投诉事件是医院药房公关危机类型之一，并对投诉危机的发生后的应对原则与策略进行了简述。
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