【摘 要】
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大型场馆是会展活动的物质载体和重要平台，而参展商和专业观众是展览会的核心参与者，他们对场馆设施和服务的重要性和满意度的评价对场馆方和主办方提高服务质量有着重要的借鉴意义。本文以国家会议中心为例，利用重要性-绩效分析法、方差分析等方法，研究参展商和专业观众对场馆设施和服务的感知及差异。研究结果表明，参展商和专业观众对场馆设施和服务质量的期待和实际感知存在差异，专业观众对场馆内的导向牌、休息空间及客服
【机 构】
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北京联合大学旅游学院,北京市 100101
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大型场馆是会展活动的物质载体和重要平台，而参展商和专业观众是展览会的核心参与者，他们对场馆设施和服务的重要性和满意度的评价对场馆方和主办方提高服务质量有着重要的借鉴意义。本文以国家会议中心为例，利用重要性-绩效分析法、方差分析等方法，研究参展商和专业观众对场馆设施和服务的感知及差异。研究结果表明，参展商和专业观众对场馆设施和服务质量的期待和实际感知存在差异，专业观众对场馆内的导向牌、休息空间及客服人员的帮助等软服务更加期待，而参展商则更多关注场馆内的手机信号、停车场及费用以及周边酒店设施等硬服务；无论是参展商还是专业观众，都对展馆内及周围餐饮服务不是很满意；而专业观众则认为场馆没有提供足够的休息处。本文根据研究结果提出了一些意见和改进措施。
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