【摘 要】
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目的:运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之间的差距,制定管理对策以提高急诊护理服务质量水平. 方法:采用便利抽样及整群抽样相结合的方法横断面选取20
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目的:运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之间的差距,制定管理对策以提高急诊护理服务质量水平.
方法:采用便利抽样及整群抽样相结合的方法横断面选取2013年3月至10月太原市某三甲医院114名急诊留观患者,自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查问卷,在入急诊及出急诊两个时间点发放问卷,分析期望与感知到的护理服务差距来源及分类并排序,同时应用多因素分析方法确定患者一般情况对患者感知服务水平的影响,最终确定急诊留观患者护理服务需求的属性.
结果:患者对急诊护理服务质量5个维度22个条目的感知均值为6.23,期望均值为6.72,两者得分差异具有统计学意义(P＜0.01);5个维度SQ均值由大到小排序分别为响应性、保证性、有形性、可靠性及移情性;年龄、年就医次数及自理能力均为影响护理服务感知的因素.
结论:服务质量差距模型是一种从患者角度评价服务质量的方法,应用此模型分析服务对象期望和实际感受,可以帮助管理者发现引发质量问题的根源,并针对性寻找适当的消除差距的措施.
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