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在如今的电信行业中,服务占有越来越重要的地位.公司在发展传统业务的同时,也把客户的感知这种创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段.市场竞争已不仅仅是产品,更重要的是竞争服务.本文主要是在PDCA理论的基础上,提出了一个新型的客户感知差距模型.通过差距性分析提升服务质量,从而提升客户感知,增加公司效益.