【摘 要】
：
负面事件对品牌关系造成伤害已引起学术界广泛关注。文章基于顾客利益层次视角，将餐饮服务负面事件分为与顾客直接利益相关和与顾客间接利益相关两种类型，通过三个情景模拟
【机 构】
：
西南财经大学工商管理学院,四川 成都 610074
论文部分内容阅读
负面事件对品牌关系造成伤害已引起学术界广泛关注。文章基于顾客利益层次视角，将餐饮服务负面事件分为与顾客直接利益相关和与顾客间接利益相关两种类型，通过三个情景模拟实验，分析两类负面事件对品牌关系的影响机理，探讨在不同品牌声誉和沟通策略负面事件对餐饮品牌关系影响差异。研究结果表明，(1)两类负面事件均对品牌关系造成伤害，且伤害无显著差异；(2)两类负面事件对品牌关系影响机理不同：直接利益相关型负面事件通过影响感知质量影响品牌关系，间接利益相关型负面事件通过影响品牌形象影响品牌关系；(3)两类负面事件对品牌关系的伤害程度会随品牌声誉高低发生变化，品牌声誉越高，伤害越大；(4)企业采取不同的沟通策略，会导致负面事件对品牌关系伤害存在差异：相比较和解策略，辩解策略能减弱直接利益相关型负面事件对品牌关系的影响；相比较辩解策略，和解策略能减弱间接利益相关型负面事件对品牌关系的影响。本文丰富了负面事件对品牌资产影响理论，对降低负面事件对餐饮服务品牌伤害提供了方法指导和决策参考。
其他文献
古村落代表了一个地区的历史发展的轨迹和主要文化的传承,是历史留给我们后人的珍贵的精神财产之一,有着非常高的价值.京西古村落有着一千多年的历史积淀,地方的民俗更是比较
元认知是批判性思维和自主终身学习的重要技能,是医药学课程的内在基本组成部分,是学生进行推理、理解和解决问题的重要手段.很多的医疗差错可以通过很好地运用元认知策略来
目前我国众多旅游景区把门票作为主要收入来源，陷入"门票经济"的怪圈。国家级历史文化名城湖南凤凰古城自今年4月10日起告别免费时代，对古城收取148元的景区门票牵动了国人
本文对整个系统进行概要的描述,然后从业务、功能等方面进行了系统分析,并在此基础上对蛋糕店管理系统进行详细设计和数据库规范化设计,最后实现了包括系统涉及的员工管理,商
近年来,我国柑桔生产发展快,增产幅度大,而目前由于我国贮藏条件差,贮藏技术比较落后,加之采摘粗放,难于贮藏,不仅贮藏量偏低,而且腐烂损失率常在10％左右,个别年份还高达20％以
本文将电视现场直播中由视、音频信号拾取、加工、控制、传输、播出作为一个完整的技术系统,根据实际工作经验,阐述如何统筹、协调好各部门技术工作,保证电视现场直播高质量
资源枯竭型城镇的旅游转型对我国生态文明建设和城镇可持续发展有着重要意义.本文借鉴资源枯竭型城镇相关理论,采用案例研究的方法,从"焦作现象"和"尧治河村"两个成功转
音乐是非常玄妙的东西,可以被聆听,可以被接收,可以和你擦“耳”而过,也可以被你深入探索。在古希腊传说中,太阳神阿波罗是掌管音乐和医疗的神。据说,当他同时拨动诗琴的两根
良好的营商环境是实现高质量发展的必由之路,是地区或城市经济软实力的重要体现,是一个国家、地区、城市提高综合竞争力的重要方面.而破解地区营商环境存在问题的瓶颈因素在
怀孕中的准妈妈特别爱睡觉。保证充足的睡眠时间是对的,但是任何事做过了都没什么好处,就拿午睡来说,为了胎儿健康成长,准妈妈应适当控制午睡时间。怀孕以后,为了给胎儿创造