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对服务质量差距进行分析与研究，对于促进企业自身的生存与发展，具有十分重要的意义。实践表明，仅靠产品几乎不可能创造任何一种持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。服务质量差距，是顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感觉之间的差距。本文旨在找出服务质量差距的表现形式并寻求相应的对策。