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顾客感知服务质量是服务管理的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。本文首先从顾客感知服务质量的定义入手，阐述了它的维度划分，构成要素以及内部和外部的顾客感知；其次，介绍了服务接触和服务蓝图的相关问题；最后在服务中引入了符号交感学派的戏剧化表演理论。
顾客感知服务质量的探讨
【摘 要】
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顾客感知服务质量是服务管理的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。本文首先从顾客感知服务质量的定义入手，阐述了它的维度划分，构成要
【机 构】
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辽宁科技大学工商管理学院，辽宁鞍山114051
【出 处】
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现代服务业发展国际论坛
【发表日期】
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2009年10期
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